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Éste artículo es de la autoría de Yalpri Img y fue originalmente publicado en la revista digital Turismo, Innovación y Comunicación, el 8 de noviembre de 2017.

Ya estamos a final del año, pero no dejamos de recordar que éste 2017 tiene como asignación ser el “Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo”, durante el que se desarrollan diferentes actividades a nivel global, aspirando a sensibilizar a los tomadores de decisiones y al público en general respecto a la contribución del turismo sostenible como instrumento de desarrollo. Este título no quiere decir que solamente 2017 será el período en el que el turismo sostenible tendrá protagonismo; se espera que de aquí en adelante se creen políticas y se adopten mejores prácticas para el desarrollo de este sector en todo el mundo.

Cinco son los ámbitos clave en los que el turismo tiene una importante responsabilidad:

1. Crecimiento económico inclusivo y sostenible.
2. Inclusión social, empleo y reducción de la pobreza.
3. Uso eficiente de los recursos, protección ambiental y cambio climático.
4. Valores culturales, diversidad y patrimonio.
5. Comprensión mutua, paz y seguridad.

Empresas, gobiernos y viajeros tienen el poder y la capacidad de llevar a la practica la gestión sostenible con objetivos en común tales como la reducción del impacto negativo y aumentar los beneficios de la actividad turística.

Sostenibilidad puede significar la innovación del turismo como hasta ahora se percibe y aplica; la innovación no necesariamente significa la creación/modificación de productos y servicios modernizados o que siguen las últimas tendencias. Innovar el turismo también puede significar el regreso al origen, a las formas más básicas de gestión, producción, interacción, etc.

Te invitamos a conocer algunos casos de éxito en la práctica del turismo sostenible que te pueden servir de inspiración para aplicarlos en tu empresa, organización o como viajero/a por el mundo.

El complejo hotelero Amalurra, enclavado a los pies del monte Kolitza (Bizkaia, País Vasco), es el sueño materializado de un grupo de familias que acogieron un concepto innovador basado en valores solidarios, de cooperación y trabajo en equipo. Con un carácter ecológico y sostenible, en los primeros años de operación, repoblaron el terreno con más de 3,500 árboles de especies autóctonas, se rehabilitaron las edificaciones existentes y posteriormente se levantaron edificios adicionales con principios de bioconstrucción y bioclimática.

Tanto por la trayectoria como por el proyecto de futuro planteado, en 2014 fueron seleccionados como Proyecto Piloto Europeo dentro del programa neZEH (hoteles de Consumo Casi Cero) impulsado por la Comunidad Económica Europea. En 2015 recibieron el Premio SOHO de Sostenibilidad Ambiental en el marco del III Congreso Climaval.

Amalurra se proyecta como un Turismo Rural, con diferentes tipos de alojamiento (hotel, albergue, apartamentos, bungalows), restaurante, spa y salas equipadas para diversas actividades. Visualizan su expansión hacia una mayor sostenibilidad implementando medidas energéticas y reformas edilicias dirigidas al uso de energías renovables, al ahorro de consumo, reciclaje y en general a la reducción de emisiones contaminantes.

Café de las Sonrisas es una propuesta que aporta soluciones laborales a personas con discapacidad auditiva en Nicaragua. Opera desde 2012 en la ciudad de Granada demostrando que los problemas auditivos no están reñidos con un servicio profesional y de calidad. Dicen ser el primer establecimiento en su estilo en el continente Americano y la cuarta en el mundo dirigida íntegramente por personas sordomudas.

Ésta cafetería es uno de los proyectos de la organización sin fines de lucro “Centro Social Tío Antonio” quienes se encargaron de capacitar a los trabajadores, les enseñaron a preparar los alimentos ofrecidos y las bases de la atención al público con la colaboración de un chef y dos intérpretes de la lengua de señas.

El menú esta diseñado con pictogramas que facilitan al cliente indicar el pedido a los meseros e incluso descartar alguno de los ingredientes si así lo prefiere.

Además del servicios de desayuno y almuerzo, se preparan actividades especiales para grupos programados con anticipación, que deseen experimentar la vida como lo hacen las personas con limitación auditiva y del habla, y aprender algunas frases prácticas del lenguaje de señas.

El Café de las Sonrisas esta creando puestos de trabajo inclusivos y salarios dignos; así como conciencia a otras empresas, a las autoridades y al público en general sobre la importancia de la equidad social y económica para la reducción de la pobreza.

Desplazándonos al occidente, siempre en Nicaragua, ubicamos el Rancho Esperanza frente a la playa de Jiquilillo, Chinandega. Es un hotel de bajo impacto ambiental que promueve activamente proyectos que benefician a los pobladores.

La oportunidad de ser voluntarios, permite a los viajeros participar en proyectos de la comunidad, convertirse en modelos positivos y creativos para los niños y jóvenes que acuden al Club de Niños, al enseñarles inglés, computación o ayudando con tareas de la escuela.

Los dormitorios, tipo choza, tienen paredes de bambú y techos de palmas; hay opción de espacios sombreados para casas de campañas y hamacas, algunos alimentos se adquieren localmente ofreciendo un menú especializado en comida vegetariana, asiática y nicaragüense.

Con la finalidad de reducir la huella ecológica, en Rancho Esperanza mantienen un sistema muy higiénico de compostaje con aserrín y reutilización de aguas grises que permite el ahorro de agua potable.

Desde el ámbito no lucrativo, Global Sustainable Tourism Council (GSTC) establece y gestiona estándares mundiales sostenibles. Se les conoce como Criterios GSTC y se dividen en dos conjuntos:

1. Criterios para los responsables de crear Políticas Publicas y de administrar los destinos.
2. Criterios para la industria hotelera y tour operadores.

Afirman que estos son los principios rectores y los requisitos mínimos que cualquier empresa o destino turísticos debería aspirar a alcanzar para proteger y mantener los recursos naturales y culturales del mundo, paralelamente garantizando que el turismo alcance su potencial como herramienta para la conservación y la mitigación de la pobreza.

El GSTC no certifica directamente productos o servicios turísticos, sino que acredita a los que sí lo hacen. Estos criterios se utilizan para la educación y la sensibilización, la formulación de políticas para empresas y agencias gubernamentales y otros tipos de organizaciones, para la medición y evaluación, y como base para la certificación.

Es una organización no lucrativa independiente y neutral, establecida legalmente en Estados Unidos. Opera de forma virtual, sin una oficina principal, con personal y voluntarios que trabajan desde los seis continentes poblados. Se apoyan financieramente de donaciones, patrocinios y cuotas de membresía que les permiten brindar servicios a bajo costo y crear, revisar y poner a la disposición los criterios mencionados.

Estos cuatro casos son sólo algunos de muchos ejemplos de buenas prácticas sostenibles que se conocen en todo el mundo. Cada vez más organizaciones empresariales, civiles y gubernamentales están tomando conciencia sobre los efectos negativos que deja la actividad humana en general e innovando en las formas de mitigar la huella ambiental.

Éste artículo es de la autoría de Yalpri Img y fue originalmente publicado en la revista digital Turismo, Innovación y Comunicación, el 26 de septiembre de 2018.

Estamos a casi un aniversario más del día mundial del turismo, y como en toda celebración, eventos conmemorativos se estarán realizando en diversas regiones del planeta. En esta ocasión, la Organización Mundial del Turismo designó a Hungría como país anfitrión para su evento oficial con el lema “El Turismo y la Transformación Digital”. Su capital, Budapest, de historia cautivante, de un vasto patrimonio cultural y suculenta gastronomía, es una ciudad europea comprometida con el futuro digital: escenario idóneo para acoger las celebraciones en torno al turismo.

En este artículo no entraremos en detalle sobre esta festividad, pero si sobre un tema que ha mantenido ocupados a muchos estudiosos de los fenómenos turísticos en la búsqueda de soluciones que beneficien a ambas partes del conflicto; estamos hablando del “Overtourism” o saturación turística.

En palabras del Secretario General de la OMT, Zurab Pololikashvili, los términos “overtourism” o “turismofobia” fueron noticia en los últimos tiempos. Estos reflejan desafíos para la gestión de flujos crecientes de turismo hacia destinos urbanos y su impacto en las ciudades y sus residentes.

El turismo solo será sostenible si se desarrolla y se gestiona considerando tanto a los visitantes como a las comunidades locales. Esto puede lograrse a través de la participación de la comunidad, gestión de la saturación, reducción de las temporadas, planificación cuidadosa, respetando los límites de capacidad y las especificidades de cada destino, así como la diversificación de productos.

En vista de la preocupación respecto a este fenómeno, se elaboró un reporte que presenta la percepción que tienen los residentes en ciudades europeas sobre el turismo, y propone un conjunto de 68 medidas para gestionar y promover la dispersión de los flujos turísticos en áreas urbanas.

Paralelo al crecimiento poblacional y la rápida urbanización, el crecimiento del turismo ha hecho de muchos destinos, ciudades cada vez más populares para viajes de negocio y placer. En las últimas décadas, las llegadas de turistas internacionales pasaron de 25 millones en 1950 a más de 1.300 millones en 2017.

De acuerdo con las universidades que colaboraron con el reporte, se puede definir al “overtourism” como “el impacto de la actividad turística sobre un destino o partes de éste, influyendo excesiva y negativamente en la calidad de vida de los ciudadanos y/o la percepción de la calidad experiencial de los visitantes”. La Asociación de Turismo Responsable (Responsible Tourism Partnership), se refiere a la sobreexplotación turística como “destinos donde anfitriones o invitados, locales o visitantes, sienten que hay demasiados visitantes y que la calidad de vida en el área o que la calidad de la experiencia se ha deteriorado inaceptablemente. Es lo opuesto al Turismo Responsable, que trata de usar el turismo para hacer mejores lugares para vivir y mejores lugares para visitar”.

En el reporte, se mencionan cuatro mitos asociados a la saturación del turismo, que según los investigadores deben ser rechazados.

Mito 1: La congestión del turismo no sólo se trata del número de visitantes, también se trata de la capacidad de gestionarlos.

Hay ciudades que son capaces de manejar un gran número de visitantes, mientras otras luchan con cantidades mucho menores de visitantes. Para una mejor comprensión, es útil delinear claramente tres factores principales que contribuyen al fenómeno.

• Demasiados visitantes, recargados posiblemente por la temporada: es el número de visitantes lo que se muestra absolutamente perturbador. Puede ser una percepción de sobrepoblación en partes de la ciudad, o la sensación de que ya no existen espacios agradables en donde los ciudadanos logren alejarse de los visitantes.
• Demasiado impacto adverso del visitante: el impacto de los visitantes se percibe de manera negativa. Esto puede ser por la saturación en las carreteras debido a una gira autobuses que se detienen cerca de las atracciones o cuando grandes multitudes de turistas inadvertidamente bloquean las calles principales. También implica problemas como disturbios por el ruido y otras perturbaciones que son percibidas como provocadas por los visitantes (incluso cuando puede ser gente local causando la perturbación).
• Demasiado impacto físico (infraestructura) a causa de la economía turística: el impacto físico de los servicios dirigidos a los visitantes también pueden causar agitación. Esto incluye, por ejemplo, la proliferación excesiva de hoteles, instalaciones o venta al por menor dirigidas a los visitantes.

Mito 2: La saturación del turismo es comúnmente un problema de una zona, en lugar de un problema de toda la ciudad.

La presión turística está predominantemente vinculada a las áreas populares de la ciudad o principales atracciones. Sin embargo, incluso en las ciudades más visitadas, es posible encontrar áreas donde solo pocos o ningún turista es visto. Tales áreas a menudo se encuentran cerca de las principales atracciones turísticas o áreas centrales. En la búsqueda de soluciones, es por lo tanto particularmente importante examinar de cerca las características y ubicación de donde se localiza el problema de aglutinamiento turístico.

Mito 3: La congestión del turismo no es un problema exclusivo del turismo.

La congestión del turismo puede percibirse cuando los recursos e infraestructura de una ciudad o partes de ésta, están excesivamente bajo presión. Sin embargo, no son sólo los turistas u otros visitantes que hacen uso de estos servicios e infraestructura. Residentes y viajeros también compiten por el uso del espacio y los servicios con aquellos visitando temporalmente la ciudad. En adición, problemas a menudo asociados con la congestión del turismo tales como la expansión de alquileres a corto plazo a través de plataformas de servicios turísticos, le concierne no solo al sector del turismo sino también al mercado inmobiliario. Abordar este fenómeno es un problema mucho más complejo de lo que se reconocido, por lo tanto debe ser tratado de una manera integral dentro de la agenda general de las ciudades.

Mito 4: Las soluciones tecnológicas o inteligentes, por si solas son importantes, pero no resolverán el problema de la saturación.

Se considera a las tecnologías inteligentes como la solución más efectiva para hacer frente al manejo de la saturación. Sin embargo, a pesar del potencial gran beneficio de estas herramientas, por si solas no serían suficiente. Para abordar los desafíos que enfrentan las urbes turísticas, se requiere de una intensa cooperación entre múltiples partes interesadas, esfuerzo que es a largo plazo, particularmente si esas partes tienen conflictos de intereses.

El “overtourism” es sin duda un tema complejo que si no se le atiende rápidamente podría hacer colapsar no sólo la economía turística de muchas ciudades destino, también sus sistemas sociales y medioambiental. Se requiere que todos los actores rediseñen sus prácticas actuales y busquen soluciones innovadoras. Éste fenómeno sólo puede ser canalizado a través de una cercana cooperación entre autoridades turísticas y no turísticas de los diferentes niveles, el sector privado, las comunidades locales y los mismos turistas.

Una evaluación y planificación integrales es esencial para determinar cual estrategia puede ser aplicada exitosamente a un destino en particular; y los destinos que actualmente no presentan esta problemática, tienen que estar al tanto del impacto potencial del incremento de visitantes y planificar adecuadamente.

Algunas de las estrategias y medidas planteadas en el documento incluye, el mejoramiento de la segmentación de los visitantes, para lo que se deberá identificar y dirigirse a los segmentos caracterizados por un menor impacto según el contexto y los objetivos específicos de la ciudad, así como dirigirse a los visitantes repetitivos.

Igualmente se contempla crear experiencias que beneficien tanto a los residentes como a los visitantes, procurando el desarrollo de las ciudades para ajustar las necesidades y los deseos de los residentes y considerar a los turistas como residentes temporales; también se deberá diseñar experiencias y productos turísticos que promuevan el compromiso de los residentes y visitantes, entre otras.

De igual forma es esencial establecer un monitoreo y respuesta a las medidas planteadas; indicadores clave como las fluctuaciones de temporadas con mayor demanda, los arribos y el gasto promedio, patrones de visitas por atracción, etc., deberán estar bajo monitoreo. Se deberán crear planes de contingencia para períodos pico y situaciones de emergencia.

Los planteamientos y sugerencias descritos en el reporte de la OMT son de mucha utilidad para los destinos que se han visto afectado por este fenómeno, sin embargo es aún más importante que cada ciudad desarrolle un estudio para conocer las especificidades de su caso; de esta forma se logrará diseñar e implementar una estrategia más acorde a su situación, por consiguiente más exitosa.

En un escrito para The New York Times publicado en 2007, el analista de riesgo Nassim Nicholas Taleb describe la teoría de “El Cisne Negro” como el impacto de lo altamente improbable:

“Antes del descubrimiento de Australia, la gente en el viejo continente estaba convencida de que todos los cisnes eran blancos, una experiencia inexpugnable, ya que parecía completamente confirmada por la evidencia empírica. El avistamiento del primer cisne negro pudo haber sido una sorpresa interesante para algunos ornitólogos… pero no es ahí donde radica el significado de la historia. Ilustra una limitación severa a nuestro aprendizaje a partir de las observaciones o la experiencia y la fragilidad de nuestro conocimiento. Una sola observación puede invalidar la afirmación general derivada de milenios de avistamientos confirmatorios de millones de cisnes blancos. Todo lo que necesitás es un pájaro negro…”.

Taleb continua llevando su lógica filosófica hacia una realidad empírica, y explica que lo del cisne negro se convierte en un evento con tres atributos; “en primer lugar, es un valor atípico, ya que se encuentra fuera del ámbito de las expectativas regulares, porque nada en el pasado puede señalar convincentemente su posibilidad. En segundo lugar, tiene un impacto extremo. En tercer lugar, a pesar de su estado atípico, la naturaleza humana nos hace inventar explicaciones sobre el acontecimiento, haciéndolo explicable y predecible”.

Si no es que ya lo hiciste, quizás sea momento de aterrizar esta idea a nuestro campo. ¿Qué tan preparado esta el sector turismo para eventos “improbables”? ¿Han elaborado las autoridades en los destinos un plan de manejo de crisis? Y los prestadores de servicios turísticos ¿han hecho lo propio?

Fenómenos naturales, cambio climático, el terrorismo, la sobre explotación de los destinos que lideran el mercado; vivimos en tiempos tan agitados que incluso un pequeño incidente se puede convertir en una crisis cuando los medios sociales son mal utilizados para escalar situaciones que podrían manejarse más asertivamente con una visión prospectiva, evitando un impacto negativo a lago plazo sobre la imagen de un destino, producto o servicio turístico.

La adecuada gestión de la comunicación antes, durante y después de una crisis es ineludible si se quiere conservar la confianza de los turistas, de todos los involucrados en las actividades del sector y de otras audiencias interesadas en su sano desarrollo. Un plan de crisis con estrategias y acciones consideradas con anticipación ayuda también a identificar los posibles detonantes, a minimizar la incertidumbre, rumores e información falsa, y a comunicar de manera eficiente el interés y el compromiso de los actores en solucionar determinadas situaciones.

Es hora de imaginar esos posibles “cisne negro” latentes en los escenarios de las empresas turísticas y del sector en general, y prepararnos para su inminente llegada. Te compartimos algunos puntos clave a considerar junto a tu equipo de trabajo.

1. Diseñar un plan de crisis, actualizarlo y cuando el rio suene… utilizarlo

No hay que esperar a que el tren se descarrile para darle mantenimiento a las vías. Un plan inicia con objetivos claramente definidos; durante una crisis los objetivos se enfocan en la protección y bienestar de las personas, tanto trabajadores como público en general, en mantener bien informadas a nuestras audiencias clave (stakeholders) y en la supervivencia organizacional.

Acciones concretas y mensajes apropiados para cada etapa de la crisis y por cada área o equipos de trabajo deben estar definidas en un plan de crisis.

1. Designar a un/a portavoz

Para asegurarse de que la empresa hable con una sola voz y ofrezca un mensaje claro y coherente, se debe identificar a un portavoz quien estará preparado para responder preguntas a los medios y participar en entrevistas. En dependencia del tamaño de la organización el portavoz puede ser el director de comunicación, el gerente general, uno de los socios o el propietario, teniendo en cuenta que éste conoce muy bien la empresa, el sector y sobre la situación en desarrollo.

El portavoz como representante de una empresa o destino, no debe apresurarse a comunicar; es esencial mantener la calma y todo bajo control, valorando la amenaza y pensando en una primera respuesta antes de actuar, ya que no todas las eventualidades requieren de una respuesta pública.

1. Sea honesto, diga lo correcto y mantenga una postura coherente

La falta de honestidad y transparencia sólo agrava la situación generando una cobertura de medios negativa y dificultando las labores de gestión ante una crisis que se han planificado con antelación. Esta filosofía debe proyectarse a través de todos los canales de comunicación en donde se tiene presencia, incluyendo la información a lo interno de la organización.

Informar únicamente sobre lo que se sabe, esto puede significar, por ejemplo, el reconocimiento de que algo ha sucedido y que se ha iniciado una investigación. A medida que se aclara el panorama, la honestidad y la empatía con el público es crucial.

1. Mensaje coherente y minucioso

Recordar el plan, consultarlo y asegurarse de mantener comunicación con todos los grupos de interés, interna y externamente. Es preferible que los clientes y proveedores se enteren de la crisis a través de la empresa que por los medios; el plan debería incluir también un mecanismo de actualización de la información hacia estos grupos mientras dure la situación.

1. Evaluar el éxito de la contención de crisis y aprender la lección

Una vez disminuida la amenaza habrá que hacer una revisión exhaustiva de todos los aspectos de la crisis; la forma en como se manejó y se dio respuesta a la misma ayudará a comprender lo bueno y lo erróneo de nuestro actuar.

Es fundamental regresar a nuestro plan de crisis e incluir el nuevo aprendizaje, pero también es importante analizar y aprender de las experiencias de la competencia y organismos similares. Parte de una adecuada preparación ante la crisis podría incluir la implementación de exámenes o simulacros entre el personal con el fin de medir las lecciones aprendidas, verificar los niveles de respuesta para futuras eventualidades y obtener retroalimentación.

Un poco de historia y el estudio de casos reales nos ayudaran a observar diversas perspectivas y posibilidades; entre las grandes crisis que ha sufrido el turismo internacional cabe mencionar:

• La inmensa nube de cenizas del volcán islandés Eyjafjalla (2010) que afectó el espacio aéreo de por lo menos veinte países europeos, provocando la mayor crisis aérea de la historia de la aviación mundial. Las autoridades europeas impusieron restricciones totales o parciales del tráfico aéreo durante siete días a unos 315 aeropuertos. La medida fue criticada y cuestionada, sobre todo el hecho que los gobiernos tomaran la decision sin análisis de los riesgos, sin consultas, sin coordinación y sin liderazgo.
• El terremoto, tsunami y la crisis nuclear de Japón en 2011, originó una atención mediática y en medios sociales a escala global sin precedentes; esta sobresaturación informativa causó, contradictoriamente, problemas a nivel de comunicación de crisis relacionados con la dificultad de brindar datos oficiales en varios idiomas inmediatamente después del terremoto.
• Al encallar el crucero Costa Concordia frente a la isla italiana de Giglio, causó la muerte a 32 personas. De las lecciones aprendidas con el naufragio se menciona el hecho de no subestimar el poder de las redes sociales; la compañía trató de cubrir apariencias sobre lo que sucedía sin embargo el testimonio de los pasajeros a través de Twitter la dejaba en evidencia.
• Crisis económica y política de Grecia en 2012; la facturación de hoteles y restaurantes calló un 24% en el primer trimestre, y la recaudación en museos y lugares arqueológicos bajó en 32% en los dos primeros meses del año. Se organizó una campaña en internet con el lema “True Greece” intentando fortalecer y promover la imagen del país como destino turístico, considerando que lo que había era una crisis sobre desconfianza política y económica, y no relacionada al producto turístico.

El Doctor en Derecho y experto en Turismo, Fernando Bayón concluye en una publicación sobre la teoría del cisne negro, que para que éste “no se apodere totalmente de nosotros y podamos reaccionar hemos de descubrirlo, aceptarlo, conocerlo, marcar estrategias y actuar. De una forma u otra depende del caso, pero siempre con la esperanza de obtener o llegar a una situación mejor.”

Éste artículo es de la autoría de Yalpri Img y fue originalmente publicado en la revista digital Turismo, Innovación y Comunicación, el 1 de febrero de 2018.

Los cambios no deberían estar condicionados a los avances tecnológicos, a las diferencias entre generaciones, a la crítica o a la necesidad; quizás serían menos traumáticos, menos conflictivos, si se dieran por un antojo propio, por auto-convencimiento, por que lo siento, me aflora de los poros.

Esto es utópico; por que si estamos bien, en una zona de confort, ¿para que molestarse? Además, no estaríamos ante la presión que a veces necesita el ser creativo.

Quiero pensar que ésta, mi deconstrucción, parte de ambas patologías; es la celebración de una década de andanzas y capturas, que se vio navegando en un conflicto encharcado y sin agua. La reinvención tendrá que basarse en la complementariedad, la resiliencia, el minimalismo y algunos tintes de locura.